ładowanie

Ładowanie...

Złe zyski

Linie lotnicze United właśnie zaliczyły potężną wpadkę wizerunkową, a przez to finansową! Jeden z psażerów został siłą wywleczony z samolotu tylko dlatego, że linie sprzedały większą ilość biletów, niż było było miejsc, a pojawił sie komplet pasażerów…

Co prawda przedstawiciel linii ogłosił, że poszukuje ochotników do opuszczenia samolotu, niemniej nikt się nie zgłosił i to nawet w zamian za ekwiwalent wart 1 000 USD. Wobec tego linie dokonały w sposób losowy wyboru pasażera, którego należy wyprosić z samolotu. Ten odmówił. Wobec takiej postawy pasażera, obsługa samolotu zdecydowała się na radykalny krok i przy użyciu siły, usunęła go na oczach współpasażerów z samolotu.

W efekcie, na oczach wszystkich pasażerów, w tym dzieci, a teraz nawet całego świata, pasażer został wyciągnięty za nogi i ręce z samolotu. Krwawiącego człowieka literalnie wyrzucono z jego własnego miejsca, za które zapłacił! Całość opisała CNN. Historia została już nagłośniona w newsach. Niektórzy pasażerowie nagrywali też filmiki, które są dostępne na YouTube i innych portalach społecznościowych.

Ktoś może powiedzieć – cóż, duża niezręczność. Niemniej ta „nizręczność” już doprowadziła do poważnych konsekwencji finansowych:

  • W ciągu 5 dni od tego niesławneog wydarzenia United Airlines stracila na Wall Street 2% udziałó w rynku, czyli około 2 miliardów USD…
  • Dyrektor Generalny United co prawda przepraszał, ale jak się wyraziły media – za słabo i za późno. Mało kto potraktował tych pzeprosin wiarygodnie i tysiące osób publicznie zadeklarowało, że nigdy nie polecą tymi liniami…
  • Lekarz, który był ofiarą całej tej historii będzie skarżył linie United na kilkadziesiąt milionow dolarów odszkodowania…

Ta bulwersująca historia może posłużyć za doskonałą ilustrację czym są tzw. ZŁE ZYSKI. Overbooking jest legalny. Linie lotnicze stosują tę procedurę by uniknąć przelotów z pustymi miejscami, gdy część pasażerów się nie pojawi. Patrząc na rachunek wyników, ta procedura ma sens. Biorąc pod uwagę wizerunkową stratę i możliwe milionowe odszkodowania dla wyrzuconego pasażera, czy dla innych pasażerów, którzy odbyli lot w szoku, pracując nad utuleniem skołatanych nerwów własnych i przerażeniem ich dzieci, overbooking okazuje się wyłącznie pozornym zyskiem.

Historia z United jest drastyczna. Niemniej takich złych zysków pełno jest praktycznie w każdej organizacji. Chcąc oszczędzić, albo zarobić na naiwności, firmy przymuszają swoich klientów do postępowania zgodnie z własnymi procedurami, czy standardami, nie bacząc jaką szkodę im wyżądzają, albo wręcz świadomie wyłudzając od nich pieniądze. Przykłady?

[1] Firmy telekomunikacyjne wciskają klientom usługi, których oni nie rozumieję, nie znają, nie potrzebują – np. muzyczka w tle dla starszych ludzi. Albo jeszcze gorzej, latami utrzymują naiwnych klientów na absurdalnie wysokich stawkach za minutę, jakie obowiązywały lata świetlne temu.

[2] „Darmowe konto” okazuje się, że ma jednak ukryte opłaty.

[3] Opakowanie niskiej raty kredytu nadzwyczajnie wysoką karą za choćby jeden dzień opóźnienia w płatności.

[4] „Samoistna” indeksacja rat za ubezpieczenie, która podwyższana jest z automatu bez zgody klienta. Znaczy się za zgodą – ukrytą w maczku OWS (Oóglnych Warunków Sprzedaży).

To są ZŁE ZYSKI. Dlaczego? Bo chwilowo poprawiają rachunek wyników, niemniej mogą prowadzić do znacznych strat wynikających ze zbojkotowania firmy przez klientów, nakłonienia innych klientów do zaprzestania korzystania z usług danej firmy, ogromnych kosztów odzyskania wizerunku przy wpadkach, nawet znacznie mniej spektakularnych, niż ta, którą  zaliczył United, czy chociażby kar UOKiKu…

Pytanie:

Jaka jest proporcja dobrych do złych zysków w Tojej firmie?

Jeśli w wyniku analizy okazałoby się, że złe zyski stanowią więcej niż 1%, należy w pilnym trybie przeanalizować źródło ich powstawania i natychmiast je wyeliminować. Żyjemy w czasach, w których klienci potrafią – zupełnie poza plecami danego dostawcy – błyskawicznie się porozumieć i ukarać jego ignorancję, czy chciwość.

Referencje



Rezultaty